Nhiều nhân viên trả lời chung 1 Zalo: hướng dẫn cho đội bán hàng và CSKH

Một số Zalo, nhiều người cùng trả lời: đây là cách làm của rất nhiều đội bán hàng và chăm sóc khách hàng. Khách chỉ cần nhớ một số, công ty không bỏ lỡ tin nhắn khi một người nghỉ phép. Nhưng nếu không có quy trình, nhiều nhân viên trả lời chung 1 Zalo dễ biến thành cảnh tin nhắn bị bỏ sót, hai người cùng trả lời một khách, và không ai biết ai đã hứa gì. Bài này hướng dẫn cách tổ chức cho gọn: vì sao không nên chia sẻ mật khẩu hay một chiếc điện thoại, quy trình chuẩn cho đội, và một checklist để thiết lập trong một ngày.

Vì sao chia mật khẩu hoặc dùng chung một điện thoại là cách làm rủi ro

Hubz ra đời từ đúng chuyện này. Ở một trung tâm đào tạo, nhiều nhân viên dùng chung một số Zalo để tư vấn học viên. Kết quả là tin nhắn bị bỏ sót, có tin được hai người trả lời, và khi học viên hỏi lại thì không ai biết ai đã nói gì với họ. Đây là ba vấn đề lớn nhất của cách dùng chung kiểu cũ.

1. Bảo mật kém

Khi cả đội cùng biết mật khẩu, hoặc cùng cầm một chiếc điện thoại, công ty không kiểm soát được ai đang truy cập. Một người nghỉ việc vẫn có thể còn biết mật khẩu. Muốn chặn một người, bạn phải thay đổi cho tất cả mọi người.

2. Trả lời trùng, trả lời sót

Không ai biết tin nào đã có người xử lý. Có khách nhận hai câu trả lời khác nhau trong cùng một phút, có khách chờ cả buổi vì ai cũng nghĩ người khác đã trả lời.

3. Không ai chịu trách nhiệm

Mọi tin gửi đi đều mang cùng một tên. Khi có sai sót về giá hay hẹn giao hàng, bạn không biết ai đã gửi, nên cũng khó hướng dẫn lại cho đúng người.

Gom tin nhắn Zalo về một màn hình cho cả đội

Thay vì truyền tay điện thoại, đội của bạn làm việc trên một hộp thư chung. Với Hubz, một sản phẩm của BMS, doanh nghiệp kết nối các số Zalo cá nhân dùng cho công việc vào không gian làm việc của công ty bằng cách quét mã QR bằng điện thoại. Sau đó, mỗi nhân viên đăng nhập bằng tài khoản Hubz của riêng mình, ngay trên trình duyệt máy tính, điện thoại hoặc máy tính bảng. Không ai cần biết mật khẩu Zalo hay cầm điện thoại chứa số đó.

Tất cả cuộc trò chuyện của mọi số hiện trong một danh sách và cập nhật theo thời gian thực. Bạn lọc theo từng số, theo trạng thái, hoặc tìm nhanh bằng ô tìm kiếm. Tin nhắn chữ, hình ảnh, file, sticker, đường dẫn, danh thiếp và nhóm Zalo đều hiện ngay trong hộp thư. Đây là điểm khác biệt lớn nhất giữa một phần mềm quản lý nhiều tài khoản Zalo và việc mở nhiều cửa sổ Zalo trên một máy, cách mà bài cách đăng nhập nhiều Zalo trên máy tính đã phân tích.

Quy trình chuẩn khi nhiều nhân viên trả lời chung 1 Zalo

Công cụ chỉ giúp được khi cả đội theo cùng một quy trình. Dưới đây là quy trình gọn mà các đội bán hàng và CSKH có thể áp dụng ngay.

Bước 1: Nhận và phân công cuộc trò chuyện

Mỗi cuộc trò chuyện nên có đúng một người phụ trách. Trong Hubz, nhân viên tự nhận một cuộc trò chuyện, hoặc trưởng nhóm, giám sát viên giao nó cho một người cụ thể. Khi cần, bạn đổi người phụ trách sang người khác. Nhờ vậy, bạn luôn biết ai đang giữ khách nào, còn nhật ký thao tác ghi lại các hành động trong hệ thống.

Quy tắc gợi ý: đầu ca, mỗi người xem trước các cuộc trò chuyện đang mở chưa có ai phụ trách; không trả lời một cuộc trò chuyện người khác đang giữ, trừ khi được giao lại.

Bước 2: Giữ trạng thái đơn giản: Đang mở và Đã đóng

Hubz chỉ có hai trạng thái cho một cuộc trò chuyện: "Đang mở" và "Đã đóng". Sự đơn giản này là có chủ đích. Cuộc trò chuyện còn việc phải làm thì để "Đang mở"; xử lý xong thì đóng lại.

Với những việc cần quay lại sau (gọi lại khách vào thứ Hai, gửi báo giá cuối tuần), hãy để cuộc trò chuyện ở trạng thái "Đang mở" và ghi rõ việc cần làm trong ghi chú nội bộ. Chỉ đóng khi việc đã xong.

Bước 3: Ghi chú nội bộ thay cho nhóm chat riêng

Nhiều đội trao đổi về khách trong một nhóm Zalo nội bộ, rồi thông tin thất lạc. Ghi chú nội bộ được gắn ngay trên cuộc trò chuyện và khách không nhìn thấy. Ví dụ: "Khách đã được giảm 5%, đừng báo giá lại" hay "Hẹn gọi lại chiều thứ Sáu". Người tiếp nhận sau chỉ cần đọc là hiểu.

Bước 4: Trả lời nhanh để thống nhất câu chữ

Những câu hỏi lặp lại như địa chỉ, giờ làm việc, cách thanh toán nên có câu trả lời mẫu. Trong Hubz, bạn lưu các câu trả lời nhanh và gõ "/" để chèn vào khung chat. Cả đội trả lời cùng một nội dung đúng, và người mới bắt đầu nhanh hơn.

Bước 5: Chỉ người phụ trách trả lời

Trả lời trùng thường xảy ra khi ai thấy tin cũng trả lời. Quy tắc đơn giản nhất là mỗi cuộc trò chuyện chỉ người phụ trách trả lời; người khác muốn góp ý thì để lại ghi chú nội bộ. Hộp thư cập nhật theo thời gian thực, nên cả đội thấy ngay cuộc trò chuyện nào đã có người nhận.

Bước 6: Gắn nhãn khách hàng

Nhãn giúp cả đội nhìn ra bối cảnh trong vài giây: khách sỉ, khách lẻ, đang chờ hàng. Mỗi khách còn có hồ sơ riêng, nên người tiếp nhận sau không phải hỏi lại từ đầu.

Lịch sử khách hàng tập trung, không phụ thuộc vào một người

Khi tin nhắn được lưu tập trung, người tiếp nhận mở cuộc trò chuyện là đọc được toàn bộ trao đổi trước đó, kèm ghi chú nội bộ và nhãn của khách. Nếu doanh nghiệp dùng Odoo, tích hợp Zalo vào Odoo đang mở cho khách chạy thử sớm: tin nhắn Zalo được ghi vào chatter của liên hệ Odoo có cùng số điện thoại.

Lịch sử tập trung cũng là cách bảo vệ doanh nghiệp khi có người rời đi. Lịch sử trò chuyện thuộc về số Zalo, không thuộc về nhân viên, nên vẫn ở lại; bạn chỉ cần giao một người phụ trách khác cho các khách của người cũ. Xem thêm bài nhân viên nghỉ việc mang theo khách hàng Zalo để có quy trình bàn giao đầy đủ.

Checklist thiết lập phần mềm chăm sóc khách hàng qua Zalo trong một ngày

Buổi sáng: chuẩn bị số và quyền

1. Chọn các số Zalo dùng cho công việc, nên là số riêng cho công việc chứ không phải số cá nhân của một nhân viên.
2. Đăng ký tài khoản Hubz cho công ty.
3. Kết nối từng số bằng cách quét mã QR bằng điện thoại chứa số đó.
4. Tạo các nhóm (ví dụ: Tư vấn, Chăm sóc sau bán) và đặt quyền của từng nhóm trên từng số: được trả lời hay chỉ xem.
5. Thêm nhân viên và chọn vai trò cho từng người: Chủ doanh nghiệp, Giám sát viên, Trưởng nhóm hoặc Nhân viên.

Buổi chiều: thống nhất cách làm

1. Tạo bộ nhãn khách hàng chung cho cả đội.
2. Soạn 10 đến 20 câu trả lời nhanh cho các câu hỏi hay gặp.
3. Thống nhất quy tắc: ai nhận tin mới, khi nào đóng cuộc trò chuyện, viết gì trong ghi chú nội bộ.
4. Nếu ai dùng điện thoại hoặc máy tính bảng, thêm Hubz ra màn hình chính từ trình duyệt để mở nhanh như một ứng dụng.
5. Chạy thử: nhờ đồng nghiệp nhắn vào từng số, kiểm tra tin hiện đúng chỗ, nhận, trả lời, ghi chú và đóng.

Lưu ý về an toàn cho số Zalo dùng chung

Hubz kết nối Zalo cá nhân qua một kết nối không chính thức, nên một số Zalo vẫn có thể bị Zalo hạn chế hoặc khóa. Hubz không gửi tin nhắn hàng loạt, không kết bạn tự động và báo khi một số mất kết nối. Điều khoản sử dụng của Hubz giải thích rõ rủi ro này và khuyên bạn dùng số riêng cho công việc, nhắn với nhịp độ như người thật, không gửi tin hàng loạt, và cân nhắc Zalo OA khi cần gửi thông báo cho nhiều người. Phần còn lại phụ thuộc vào cách đội bạn dùng: chỉ nhắn cho khách đã đồng ý. Đọc thêm về cách dùng Zalo bán hàng an toàn.

Làm đúng từ đầu, một số Zalo dùng chung trở thành một kênh chăm sóc khách hàng gọn gàng: khách chỉ cần nhớ một số, còn đội của bạn biết rõ ai làm gì.

Câu hỏi thường gặp

Nhiều người dùng chung 1 tài khoản Zalo được không?

Được, nhưng chia mật khẩu hoặc truyền tay một chiếc điện thoại dễ dẫn tới trả lời trùng, bỏ sót tin và không biết ai đã gửi gì. Cách gọn hơn là kết nối số đó vào một hộp thư chung, nơi mỗi nhân viên có tài khoản riêng.

Làm sao gom tin nhắn Zalo về một màn hình?

Với Hubz, bạn kết nối từng số Zalo cá nhân dùng cho công việc bằng cách quét mã QR bằng điện thoại. Tất cả cuộc trò chuyện của mọi số hiện trong một hộp thư chung, lọc được theo từng số và theo trạng thái.

Làm sao biết nhân viên nào đang phụ trách khách?

Trong Hubz, mỗi cuộc trò chuyện có một người phụ trách: nhân viên tự nhận hoặc được giao. Nhật ký thao tác ghi lại các hành động trong hệ thống, nên bạn biết ai đã làm gì.

Phần mềm chăm sóc khách hàng qua Zalo có những trạng thái nào?

Hubz chỉ dùng hai trạng thái: "Đang mở" và "Đã đóng". Việc cần quay lại sau thì để cuộc trò chuyện ở trạng thái "Đang mở" và ghi rõ trong ghi chú nội bộ.

Hubz không phải sản phẩm của Zalo hay VNG. Zalo là nhãn hiệu của chủ sở hữu tương ứng.