Nhân viên nghỉ việc mang theo khách hàng Zalo: 5 cách giữ khách cho doanh nghiệp

Một nhân viên kinh doanh nộp đơn nghỉ. Vài tuần sau, bạn nhận ra những khách hàng quen của họ không còn nhắn cho công ty nữa. Nhân viên nghỉ việc mang theo khách hàng Zalo là chuyện nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã gặp, nhất là khi đội bán hàng dùng số Zalo cá nhân để chăm sóc khách. Bài này gợi ý 5 cách giữ khách cho doanh nghiệp: từ số điện thoại, quy trình bàn giao, cách lưu lịch sử, phân quyền cho tới hợp đồng lao động. Mỗi cách tự nó đã có ích, nhưng kết hợp cả năm thì chắc chắn hơn nhiều.

Vì sao nhân viên nghỉ việc mang theo khách hàng Zalo?

Ở Việt Nam, Zalo là nơi khách hỏi giá, gửi ảnh sản phẩm, nhận báo giá và chốt đơn. Khi đội bán hàng dùng số Zalo cá nhân, mọi thứ nằm trên điện thoại của từng người: danh sách khách, lịch sử trao đổi, file báo giá, ảnh chứng từ. Công ty không có bản sao nào.

Ngày nhân viên nghỉ, doanh nghiệp mất cùng lúc ba thứ:

• Danh sách khách: ai đang quan tâm, ai sắp mua lại, ai vừa phàn nàn.
• Lịch sử trao đổi: đã báo giá bao nhiêu, đã hứa giao hàng ngày nào, đã đồng ý điều kiện gì.
• Mối quan hệ: khách quen nói chuyện với một người, không phải với "công ty".

Phần lớn trường hợp không xuất phát từ ý xấu. Đơn giản là không có quy trình, không có chỗ lưu chung, và khách vẫn nhắn vào số mà họ đã quen. Vì vậy, cách giữ khách hàng khi nhân viên nghỉ việc tốt nhất là chuẩn bị từ ngày nhân viên bắt đầu làm, không phải ngày họ nghỉ.

Cách 1: Dùng số Zalo của công ty thay cho số cá nhân

Đây là thay đổi nền tảng. Nếu khách nhắn vào số của công ty, số đó ở lại khi người phụ trách rời đi.

• SIM do công ty quản lý. Mỗi số Zalo công việc dùng một SIM công ty mua và giữ, cài trên điện thoại công ty.
• Gắn số với một mảng việc, không gắn với một người. Ví dụ: một số cho tư vấn tuyển sinh, một số cho chăm sóc sau bán, một số cho khu vực miền Nam. Người phụ trách có thể thay, số thì không đổi.
• Tách rõ việc riêng và việc công ty. Nhân viên vẫn giữ Zalo cá nhân cho bạn bè, gia đình. Số công ty chỉ dùng cho khách.

Chuyển sang số công ty cần thời gian, vì khách đã quen số cũ. Hãy bắt đầu với khách mới, rồi chuyển dần khách cũ bằng một tin nhắn giới thiệu. Một số dành riêng cho công việc cũng là thói quen tốt nếu bạn muốn dùng Zalo bán hàng an toàn.

Cách 2: Xây quy trình bàn giao khi nhân viên nghỉ việc

Khi có đơn nghỉ, đừng đợi tới ngày làm việc cuối cùng. Bàn giao nên bắt đầu ngay, theo một danh sách cố định để không ai phải nhớ:

1. Lập danh sách khách đang chăm sóc, kèm tình trạng: đang tư vấn, chờ báo giá, đã chốt, cần chăm sóc lại.
2. Liệt kê các cuộc trò chuyện dở dang: khách đang chờ trả lời, đơn đang giao, khiếu nại chưa xử lý.
3. Ghi lại các cam kết: giá đặc biệt, hạn giao hàng, quà tặng đã hứa. Đây là phần hay bị quên nhất.
4. Giới thiệu người tiếp nhận với khách khi nhân viên cũ còn làm, để khách thấy sự chuyển giao là bình thường.
5. Thu hồi thiết bị, SIM và quyền truy cập vào ngày cuối, sau khi bàn giao xong.

Tin nhắn giới thiệu nên ngắn, lịch sự, do chính nhân viên cũ gửi:

Chào anh/chị, từ tuần sau em chuyển sang công việc khác. Bạn Lan sẽ tiếp tục hỗ trợ anh/chị, bạn ấy đã nắm đầy đủ đơn hàng và báo giá mình trao đổi. Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng thời gian qua.

Quy trình này vẫn có ích dù bạn dùng công cụ gì. Nhưng nếu lịch sử chỉ nằm trên điện thoại của nhân viên, bước 1 đến bước 3 phụ thuộc hoàn toàn vào sự hợp tác của họ. Đó là lý do cần cách thứ ba.

Cách 3: Lưu lịch sử khách hàng tập trung, không nằm trong điện thoại cá nhân

Nếu toàn bộ tin nhắn với khách được lưu ở một nơi công ty quản lý, người mới chỉ cần mở cuộc trò chuyện là thấy hết những gì đã trao đổi. Không cần hỏi lại khách, không cần xin ảnh chụp màn hình từ người cũ.

Một cách làm là dùng phần mềm quản lý nhiều tài khoản Zalo như Hubz, một sản phẩm của BMS. Doanh nghiệp kết nối các số Zalo cá nhân dùng cho công việc vào một không gian làm việc chung bằng cách quét mã QR bằng điện thoại. Từ đó:

• Cuộc trò chuyện của mọi số nằm trong một hộp thư chung: tin nhắn chữ, hình ảnh, file, sticker, đường dẫn, danh thiếp và cả nhóm Zalo.
• Lịch sử trò chuyện thuộc về số Zalo, không thuộc về nhân viên, nên vẫn ở lại khi một người nghỉ việc.
• Mỗi khách có hồ sơ riêng. Bạn tìm lại cuộc trò chuyện bằng ô tìm kiếm, hoặc lọc theo số Zalo và theo trạng thái "Đang mở", "Đã đóng".
• Nhân viên để lại ghi chú nội bộ trên cuộc trò chuyện (khách không thấy) và gắn nhãn cho khách, nên người tiếp nhận hiểu ngay bối cảnh.

Nếu công ty bạn dùng Odoo, tích hợp Zalo vào Odoo đang mở cho khách chạy thử sớm: khách Zalo được liên kết với liên hệ Odoo qua số điện thoại, và tin nhắn Zalo được ghi vào chatter của liên hệ đó.

Cần nói rõ một điều: Hubz kết nối Zalo cá nhân qua một kết nối không chính thức, nên một số Zalo vẫn có thể bị Zalo hạn chế. Hubz không gửi tin nhắn hàng loạt, không kết bạn tự động và báo khi một số mất kết nối. Điều khoản sử dụng của Hubz giải thích rõ rủi ro này và khuyên dùng một số riêng cho công việc. Dù vậy, không ai có thể bảo đảm tuyệt đối.

Cách 4: Phân quyền để quản lý Zalo nhân viên mà không ai "giữ" khách riêng

Lưu tập trung mới là một nửa. Nửa còn lại là ai được xem, ai được trả lời, và chuyện gì xảy ra khi một người rời đi. Trong Hubz, việc quản lý Zalo nhân viên dựa trên vai trò, nhóm và quyền theo từng số:

• Bốn vai trò: Chủ doanh nghiệp, Giám sát viên, Trưởng nhóm và Nhân viên.
• Nhóm và quyền theo từng số: trên mỗi số Zalo, một nhóm có thể được trả lời hoặc chỉ được xem.
• Tài khoản riêng cho từng người, dùng ngay trên trình duyệt máy tính hoặc điện thoại. Nhân viên không cần cầm điện thoại chứa số Zalo công việc.
• Người phụ trách rõ ràng: nhân viên tự nhận cuộc trò chuyện hoặc được giao, nên ai giữ khách nào luôn rõ.
• Kho khách hàng chung của công ty, thay vì mỗi người một danh bạ riêng.
• Nhật ký thao tác ghi lại các hành động trong hệ thống.

Khi một nhân viên nghỉ, lịch sử trò chuyện vẫn ở lại, vì nó thuộc về số Zalo chứ không thuộc về nhân viên. Việc còn lại là bàn giao khách: trưởng nhóm hoặc giám sát viên giao một người phụ trách khác cho các cuộc trò chuyện của người cũ, theo danh sách bàn giao ở cách 2.

Cách tổ chức này cũng giải quyết luôn chuyện nhiều nhân viên trả lời chung 1 Zalo trong lúc mọi người còn làm việc: ai phụ trách khách nào, cuộc trò chuyện nào còn mở, cuộc nào đã xong.

Hãy thực tế: không công cụ nào ngăn được một người tự lưu số điện thoại của khách vào máy riêng. Phân quyền giúp công ty không mất dữ liệu và biết ai làm gì, còn phần còn lại cần đến văn hóa làm việc và cách thứ năm.

Cách 5: Điều khoản trong hợp đồng lao động và nội quy

Phần này chỉ là gợi ý chung, không phải tư vấn pháp lý. Trước khi đưa vào hợp đồng, hãy hỏi luật sư hoặc chuyên gia nhân sự, vì phạm vi và giá trị của từng điều khoản phụ thuộc vào quy định pháp luật và hoàn cảnh cụ thể của doanh nghiệp bạn.

Những nội dung doanh nghiệp thường cân nhắc đưa vào hợp đồng, thỏa thuận bảo mật hoặc nội quy:

• Bảo mật thông tin khách hàng: danh sách khách, giá bán, lịch sử giao dịch là thông tin của công ty.
• Tài sản công ty: SIM, điện thoại, số Zalo công việc và dữ liệu trên đó thuộc về công ty và phải trả lại khi nghỉ.
• Nghĩa vụ bàn giao: mô tả quy trình ở cách 2 và thời gian bàn giao.
• Quy định về việc liên hệ khách hàng sau khi nghỉ việc: đây là phần nhạy cảm nhất, nên càng cần ý kiến của luật sư.

Điều khoản tốt nhất là điều khoản nhân viên hiểu ngay từ ngày đầu. Hãy giải thích lý do khi ký, thay vì chỉ nhắc tới khi có người nghỉ.

Kết hợp 5 cách giữ khách hàng khi nhân viên nghỉ việc

Không cần làm cả năm cách trong một tuần. Nếu chỉ chọn một việc để làm ngay, hãy đưa khách về số Zalo của công ty và lưu lịch sử ở nơi công ty kiểm soát. Khi đó, một người nghỉ việc chỉ còn là một lần bàn giao, không phải một lần mất khách.

Câu hỏi thường gặp

Nhân viên nghỉ việc có mang theo được khách hàng Zalo không?

Có, nếu khách nhắn vào số Zalo cá nhân của nhân viên, vì danh sách khách và lịch sử nằm trên điện thoại của họ. Doanh nghiệp giảm rủi ro này bằng cách dùng số Zalo của công ty, lưu lịch sử tập trung và có quy trình bàn giao.

Làm sao giữ khách hàng khi nhân viên nghỉ việc?

Hãy bắt đầu bàn giao ngay khi có đơn nghỉ: danh sách khách, cuộc trò chuyện dở dang, các cam kết đã hứa. Nhân viên cũ nên giới thiệu người tiếp nhận với khách trước ngày nghỉ. Về lâu dài, đưa khách về số Zalo của công ty.

Nhân viên nghỉ việc thì tin nhắn cũ trong Hubz có mất không?

Không. Trong Hubz, lịch sử trò chuyện thuộc về số Zalo, không thuộc về nhân viên, nên vẫn ở lại khi họ nghỉ. Để bàn giao khách, bạn giao một người phụ trách khác cho các cuộc trò chuyện của người cũ.

Có nên ghi điều khoản về khách hàng vào hợp đồng lao động không?

Nhiều doanh nghiệp đưa vào hợp đồng hoặc nội quy các nội dung như bảo mật thông tin khách hàng, trả lại tài sản công ty và nghĩa vụ bàn giao. Phạm vi và giá trị của từng điều khoản phụ thuộc vào pháp luật, nên hãy hỏi luật sư trước khi áp dụng.

Hubz không phải sản phẩm của Zalo hay VNG. Zalo là nhãn hiệu của chủ sở hữu tương ứng.